Apprendre de nouveaux codes sociaux

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Le commerce de détail a été soumis à rude épreuve lors des jours précédant le confinement, avec la gestion de clients paniqués à l’idée de manquer de ravitaillement. Les choses semblent désormais rentrer dans l’ordre, ou plutôt dans un nouvel ordre, avec l’intégration de nouveaux codes de vie en société. Témoignage en magasin de producteurs.

« Le vendredi 13 mars, nous avons fait le chiffre d’affaires d’une veille de Noël », observe Catherine Habas, présidente de la coopérative de producteurs en vente directe « Couleurs paysannes » à Venelles, près d’Aix-en-Provence, dans les Bouches-du-Rhône. « Les clients ont acheté beaucoup de viande, qu’ils ont mise au congélateur, beaucoup de produits secs, pâtes, légumes secs, céréales aussi. » En revanche, les produits frais en vrac de saison, tels que fraise et asperge, sont à la peine. Ces produits plutôt festifs et coûteux ne sont pas des produits de première nécessité, dans le contexte actuel où il est interdit de recevoir parents ou amis. De plus, le vrac constitue un vrai facteur d’insécurité dans le cadre d’une pandémie, à tel point qu’il a fallu se résigner à conditionner les fraises en barquette plastique, à rebours de toutes les orientations des derniers mois !

Sur le plan opérationnel, les dirigeants du magasin se sont efforcés de mettre en œuvre les pratiques recommandées, gel désinfectant, masques pour le personnel, gants pour les clients, distance d’un mètre minimum, mais cela n’a pas été sans mal ! « On ne se sert plus la main, on se fait plus la bise non plus. » Le personnel en point de vente se sent particulièrement exposé, car il a fallu du temps pour que cette discipline soit comprise et respectée par les clients. Certains clients ne voulaient pas mettre de gants. Il a encore été plus difficile d’imposer de ne plus payer en liquide, mais par carte bancaire, afin d’éviter les contaminations. Du coup, le personnel a été exposé à la mauvaise humeur voire aux incivilités des clients contrariés.

Mais progressivement, tout s’apaise. « Avant le confinement, c’était la panique, les gens avaient peur de la pénurie et c’était vraiment difficile à gérer. Le lundi 16 mars a été terrible : les gens perdaient le respect le plus élémentaire. Il fallait filtrer les entrées 10 par 10, faire respecter la distance de sécurité d’un mètre, sans cesse transgressée. Depuis mardi midi, la fréquentation de nos points de vente s’est fluidifiée, les gens sont plus calmes. Nous avons pu les rassurer sur le fait que nous continuons à produire, à récolter, à conditionner et à livrer nos magasins. Les gens intègrent aussi les nouveaux codes de conduite induits par la crise : il n’y a plus à les rappeler constamment. » Mais les comportements d’achat ont également changé. Le vendredi 20 mars, le panier moyen est encore nettement supérieur à la moyenne ! Les clients font des courses plus importantes pour venir moins souvent. « Nous apprenons, nous nous adaptons. L’enjeu aujourd’hui est de conserver nos équipes de collaborateurs, pour la plupart très inquiets par les risques de contamination, pour pouvoir continuer à ouvrir nos magasins et vendre nos produits, ce qui est indispensable pour nos exploitations. Une partie de notre clientèle également s’est évanouie, celle des curistes de Gréoux-les-Bains, qui venaient régulièrement dans notre magasin de Valensole. La plupart des curistes avaient annulé leur séjour avant le confinement. »

En production, la situation est plus sereine, car il n’y a pas d’exposition directe au flux de clients. Pour autant, le personnel de la station de conditionnement de pommes a débrayé lundi 16 au matin, manifestant son incompréhension face aux différences de statut des filières mises en repos rémunéré et celles astreintes à poursuivre le travail, et donc à s’exposer à la contamination. Sujet récurrent et effectivement problématique, comme d’ailleurs la disponibilité des masques… « Enfin, nous avons besoin de rassurer les consommateurs par rapport à la consommation des produits alimentaires et particulièrement les fruits et légumes qui peuvent se manger crus, sur l’absence de transmission du virus par voie digestive directe, selon l’étude Anses (d’après Interfel). En plus, ils sont source de vitamines ! »

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