Gérer le chaos

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Michel Biero, gérant de Lidl France, témoigne ici des grandes difficultés traversées par son enseigne depuis le début de la crise, notamment du fait d’un consommateur devenu totalement imprévisible.

© Lidl

Comment vivez-vous la crise sanitaire au jour le jour ?

Nous gérons une situation devenue totalement chaotique : autant nous avons mis en place au cours des décennies une organisation qui génère de la régularité, autant nous faisons face depuis quelques semaines à une séquence de situations imprévisibles, très complexe à maîtriser. Les comportements de nos clients en magasin sont aléatoires et changent radicalement du jour au lendemain. Fondamentalement, les rayons viande et fruits et légumes marchent très fort depuis le début de la crise, mais nous pouvons aussi subir des pannes d’achat qui vont nous contraindre ponctuellement à retirer des marchandises de la vente, ce qui est irrationnel. Dans ces conditions, les prévisions sont difficiles à réaliser et le travail des acheteurs extrêmement complexe.

Comment cela se passe-t-il dans les magasins ?

Nous avons pu maintenir tous nos points de vente ouverts, avec en moyenne un niveau d’absentéisme de l’ordre de 15 %. Nous avons très vite équipé nos magasins de vitre plexiglas au niveau des caisses, fourni masques et gel hydroalcoolique. Nous nous sommes procurés des casques dotés de visière. Nous allons installer des distributeurs de gel hydroalcoolique à l’entrée des magasins en invitant les clients à se nettoyer les mains et à en passer sur la poignée du chariot. Nous invitons les clients à utiliser des sachets comme gants pour se servir en fruits et légumes : les ventes de produits préemballés restent stables. Globalement, les gestes barrière sont appliqués, mais nous devons encore insister face à quelques clients récalcitrants. Cependant, je constate une baisse de fréquentation de nos points de vente depuis le début de la crise, que j’attribue au fait que nos clients visitent souvent plusieurs enseignes en temps normal. Dans le contexte du confinement et d’une moindre fréquentation des points de vente, ils privilégient d’autres formats. Il est vrai aussi que nombre de clients venaient chez nous les lundi et jeudi en réaction aux catalogues promouvant notre zone marché. Mais il n’y a plus de catalogue depuis cinq semaines et cette zone du magasin est en forte perte de vitesse. Du coup, le chiffre d’affaires de Lidl France se contracte.

Et la préférence française aux achats ?

Comme tous nos confrères de la distribution, nous avons répondu aux appels du gouvernement à privilégier l’origine France dans nos approvisionnements. Cela a permis de sortir rapidement la fraise et l’asperge de la crise, mais nous avons été très vite en difficulté d’approvisionnement, car l’offre française ne pouvait durablement répondre seule à la demande. Par ailleurs, ce contexte de pénurie est par nature inflationniste et les prix des fruits et légumes grimpent, alors que par ailleurs, les prix de nos 1 800 références n’ont pas bougé depuis le début de la crise. Si nos ventes de fruits et légumes explosent, nos marges sur ce rayon sont en berne, car nous tenons à maintenir l’accessibilité des produits aux consommateurs. Pour autant, il nous est aussi difficile de répondre aux nombreuses demandes de nouveaux référencements quand nos fournisseurs historiques sont présents et que nous tenons à leur rester fidèles.

Comment fonctionne la relation interprofessionnelle en temps de crise ?

Nous avons une réunion téléphonique chaque soir entre responsables de la chaîne alimentaire française en présence des ministres de l’Agriculture et de l’Économie : j’observe dans ce cadre beaucoup de fluidité et une vraie solidarité. Les décisions prises collégialement sont appliquées par tous. Je sens également que le gouvernement est à l’écoute, qu’il fait son possible, il essaie d’arrondir les angles également face à une administration parfois trop zélée. Il a aussi su entendre notre invitation à reconnaître non seulement le dévouement des soignants, mais aussi l’engagement de tous nos collaborateurs et partenaires au sein de la chaîne alimentaire, vitale, naturellement !