La différence entre ahhh et ohh !

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Samedi matin, quelques courses dans mon supermarché préféré, enfin, qui m’a un peu déçu ce jour-là. Je dois débarrasser mon chariot de vieux prospectus, les oranges à jus espagnoles, pourtant pas données, sont mal deverdies et avec des gros défauts de peau (en clair, le fournisseur à emballé de la 2), le tiers du rayon boucherie est soldé date courte, les sachets de pain Poilane sont tous mal scellés, rupture comme d’habitude sur le Perle de lait vanille et le cidre MDD.
Arrivé en caisse ‘Livraison’, personne. L’hôtesse est partie en rayon avec un client râleur pour une offre 1+1 en nouilles instantanées avec la remise qui ne passe pas. Elle revient en me jetant un ‘c’est une caisse livraison’, comme s’ils n’avaient manifestement que les mamies en phase terminale pour utiliser cet excellent concept. Créneau de livraison 14h30-16-30. Appel vers 15h30 du magasin m’expliquant que le livreur ne trouve pas et que je n’ai pas répondu quand il m’a appelé sur mon mobile. Évidemment, pas d’appel en absence. Après échange d’amabilités, le livreur repassera me cracher en maugréant mes sachets sur le pas de la porte. Look choof de La Castellane, casquette, ray-ban et pochette ridicule avec le monogramme achetées sur la place jemaa el fna, et manifestement pressé d’en finir. Comment faire d’un excellent service un flop magistral : en sous-traitant la partie la plus importante, le contact avec le client, et en allant probablement au moins cher. Même si, comme en logistique, les derniers mètres coûtent cher, ça n’est surtout pas là qu’il faut faire des économies.
Je conseille fortement à tous les distributeurs et à tous les commerçants en général de réorienter une partie de leur budget Marketing pour se payer une chose toute simple mais d’une efficacité qui fait vraiment réfléchir et progresser : le client mystère et ses rapports d’étonnement. Mêlant attentes légitimes et candeur du non financièrement perverti, il va, bien loin des pavés indigestes des consultants, simplement lister les choses qui l’ont déçu ou attiré, celles qui le fidéliseront ou le feront changer d’enseigne.

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