Le client est roi… et le consommateur alors ?

C’est curieux cette tendance qu’ont la plupart des intervenants à confondre allègrement client B to B et consommateur B to C. Pourtant, on ne parle vraiment pas de la même chose. D’un côté une personne qui connaît plutôt bien les produits, de l’autre, un innocent aux mains de moins en moins pleines. À droite, celui qui peut payer s’il le veut et faire le choix de la qualité, de l’autre, celui qui, représentant de l’hypocrisie latente de la demande, veut tout mais sans payer, ce qui semble plutôt logique venant de gauche… Il serait à mon avis grand temps pour les fournisseurs, de travailler en profondeur sur la conjonction des attentes très souvent antinomiques des 2 populations car ça n’est qu’en satisfaisant les 2 qu’ils auront une chance de voir leur entreprise survivre.

La différence entre ahhh et ohh !

Samedi matin, quelques courses dans mon supermarché préféré, enfin, qui m’a un peu déçu ce jour-là. Je dois débarrasser mon chariot de vieux prospectus, les oranges à jus espagnoles, pourtant pas données, sont mal deverdies et avec des gros défauts de peau (en clair, le fournisseur à emballé de la 2), le tiers du rayon boucherie est soldé date courte, les sachets de pain Poilane sont tous mal scellés, rupture comme d’habitude sur le Perle de lait vanille et le cidre MDD.
Arrivé en caisse ‘Livraison’, personne. L’hôtesse est partie en rayon avec un client râleur pour une offre 1+1 en nouilles instantanées avec la remise qui ne passe pas. Elle revient en me jetant un ‘c’est une caisse livraison’, comme s’ils n’avaient manifestement que les mamies en phase terminale pour utiliser cet excellent concept. Créneau de livraison 14h30-16-30. Appel vers 15h30 du magasin m’expliquant que le livreur ne trouve pas et que je n’ai pas répondu quand il m’a appelé sur mon mobile. Évidemment, pas d’appel en absence. Après échange d’amabilités, le livreur repassera me cracher en maugréant mes sachets sur le pas de la porte. Look choof de La Castellane, casquette, ray-ban et pochette ridicule avec le monogramme achetées sur la place jemaa el fna, et manifestement pressé d’en finir. Comment faire d’un excellent service un flop magistral : en sous-traitant la partie la plus importante, le contact avec le client, et en allant probablement au moins cher. Même si, comme en logistique, les derniers mètres coûtent cher, ça n’est surtout pas là qu’il faut faire des économies.
Je conseille fortement à tous les distributeurs et à tous les commerçants en général de réorienter une partie de leur budget Marketing pour se payer une chose toute simple mais d’une efficacité qui fait vraiment réfléchir et progresser : le client mystère et ses rapports d’étonnement. Mêlant attentes légitimes et candeur du non financièrement perverti, il va, bien loin des pavés indigestes des consultants, simplement lister les choses qui l’ont déçu ou attiré, celles qui le fidéliseront ou le feront changer d’enseigne.

Coûte que coûte

Et si, pour revaloriser le travail de chacun des maillons de notre Filière, et tout particulièrement celui du monde la production, nous travaillions sur un des leviers promotionnels que nous n’avons jamais su réellement manœuvrer : l’opération vente à prix coûtant.
Je ne parle pas ici des quelques coups de Kalach tirés en l’air quelques fois dans l’année par les distributeurs en mal d’élasticité promo, chacun d’entre eux ayant d’ailleurs sa propre interprétation légale (j’inclue ou pas la taxe CTIFL ? C’est avec ou sans coût du transport aval?) de la chose. De plus, aucun n’est en mesure de prouver que ça fonctionne avec des consommateurs de toutes façons sans référentiels prix autres que celui d’avoir d’inévitables picotements en bas du dos quand le différentiel entre le PVC fond de rayon habituel élevé et le PVC prix coûtant est trop important.
Si on veut vraiment redonner son esprit originel à ce type de promotion on ne peut plus utile en ces temps de défiance, il convient de la muscler en termes d’explication:
– Ne pas choisir des produits déjà premiers prix mais plutôt des cœurs de gamme, censés regrouper un faisceau plus large de consommateurs potentiels
– Communiquer on/in pack sur les constitutifs de la qualité quand ils permettent de répondre au consommateur sur ses plus grandes frustrations: ex. vous voulez des fruits mûrs… alors nous devons faire plusieurs passes à la cueillette et ça coûte ça en plus, vous voulez des produits français…et bien notre législation du travail plus Responsable/Equitable nous impose de rémunérer davantage nos employés qui pèsent x % des frais que nous avons, vous voulez des emballages recyclable, ils coûtent plus cher de tant que du bois réutilisé ou du plastique. Bien sûr, il ne s’agit pas ici de se lancer dans des explications bruxelloises seuls compréhensibles de d’Igor et Grishka, mais, comme dirait Bourdin, le consommateur a le droit de savoir.
– Pourquoi pas inscrire au Plan Promo Annuel une thématique récurrente ‘On vous dit combien la qualité coûte’. Après tout, ça ne choque personne de mettre le prix pour des marques reconnues, pourquoi n’en serait-il pas autant pour les F&L? L’attirance des consommateurs pour les circuits alternatifs, enfumeurs en chefs pour la grande majorité, prouve que le terreau est là.

Encore faudrait-il l’utiliser pour un discours de vérité.

MBA FL

Un jour, quand j’aurai le temps, je travaillerai sur la formation la plus élitiste qu’on puisse imaginer pour notre magnifique Filière des FL. Attention, pas élitiste dans le sens manuel du parfait agréeur + 5 kilos de PowerPoint des derniers bonimenteurs à la mode (si, vous savez, ceux qui surfent sur les dernières tendances à la mode pour se les approprier et monter des modules avec). Élitiste pour tenter d’apporter d’abord aux stagiaires le carburant essentiel qui fait qu’on peut y arriver : la passion du produit et du client.

Rêvons un peu : découverte sur site des producteurs référents par espèce, quizz des associations espèce/terroir incontournables (un peu comme un barman doit connaître par cœur les ingrédients de 73 cocktails bases avant de pouvoir commencer à officier), des périodes de « Vis ma vie » en exploitation, en plateforme, en magasin, les clés de l’animation et de la théâtralisation, la dégustation en blind test, les bases des associations culinaires et de la cuisine des végétaux… Vous noterez que je n’assommerai pas les élèves avec ce qu’ils doivent généralement subir dans les « formations » qu’on leur inflige : normalisation, règlementation, indicateurs de gestion… Non pas que ces points ne soient pas importants mais simplement qu’ils doivent venir après, car ils donnent autant envie d’approfondir et de s’investir que la deuxième saison de True Détective. Un jour, quand j’aurai le temps…

Me raconte pas de salades !

Le monde de la gastronomie l’a compris depuis bien longtemps. À plat presque équivalent, une escalope crème chez Flunch devient un Suprême de poulet fermier à la crème fraîche d’Isigny, une part de tarte tatin se transforme en croustillant de pommes anciennes et sa boule de glace vanille bourbon de Madagascar rehaussée d’une giboulée de petit fruits rouges -le dernier ferme la porte-, le quart de cidre devient une bolée de cidre artisanal local français Bio Commerce Équitable (surtout pour le fermier !) que même que c’est la mère de la fermière qui a épluché les pommes elle-même avec un vieux Laguiole à ses initiales. Et dans l’assiette ou dans le verre ? À peu près la même chose.
Il est à mon sens primordial, pour redonner de la valeur au soin apporté aux produits, de savoir raconter des histoires au consommateur, dans le sens noble du terme, ceci afin de lui donner les repères qui lui manquent sans l’assommer avec du jargon technique. Peu importe qu’il se souvienne de la variété de l’avocat Hass s’il sait que c’est celui avec un petit goût de noisette, Cripps Pink devient la pomme croquante et juteuse des amoureux, la tomate cœur de boeuf aumônière celle qui a failli disparaître de Provence…
Les meilleurs conteurs au coin du feu, ceux qui font ouvrir les yeux aux enfants grands comme ceux des personnages de mangas, ont rarement BAC + 12 mais toujours le sens de la formule. Et tant pis si on veut du soja plutôt que des jeunes pousses de haricot mungo !

Red bulle

En fait, la vie n’est qu’une histoire de bulles.
Les femmes en veulent des grosses en haut devant et des petites en bas derrière pour attirer les hommes. 2 ou 3 fois dans leur vie -la moyenne baisse-, elles sont génétiquement programmées pour en sentir une grossir. Elles la feront ensuite grandir une vingtaine d’années avant de la voir à son tour s’envoler avec une autre plus petite.
Les hommes, eux, pensent invariablement qu’ils en ont des plus grosses que le voisin. Ils regardent crever les bulles de leurs rêves (que le Grand Jacques avait raison…) au fur et à mesure que les années passent.
Enfin, les enfants ont quelques années innocentes à en faire avant d’atteindre l’âge adulte. Le travail n’étant plus trop à la mode, ils vont pour la plupart essayer ensuite au maximum de la coincer.
Tous attentent la bulle ultime, maligne, qui les emportera voyager trop près du tropique du Cancer.

Tout à coup, un inconnu vous offre des choux-fleurs !

On se répète à longueur de formation que rares sont les clients ayant une liste de courses précises en FL et que, en général, ils choisissent à l’impulsion face à l’étal. Et ? Compte-tenu des défaillances chroniques sur les basiques de l’étalagisme, on oublie que si certains consommateurs le tolèrent encore et choisissent le moins pire, d’autres passent carrément leur chemin. Avec des salades défraîchies, des tomates plus fripées qu’un dimanche après-midi sur la promenade des anglais, des pommes avec la même tête que Clive Woodward, le rayon fait parfois très peu envie. Il ne s’agit donc plus ici de savoir ce qu’ils vont choisir mais de s’assurer qu’ils ne repartiront pas sans rien ou n’iront pas grossir les rangs des convertis aux légumes surgelés ou aux yogourts et barres chocolatées, eux-aussi en concurrence directe avec le fruit dessert.

Kleenex business

Hormis dans les Produits Frais Traditionnels, les innovations produits sortent des gammes aussi vite qu’elles y sont rentrées. Quand ça ne gagne plus, on arrête ! Ce mouvement perpétuel fait par exemple partie intégrante de la croissance des desserts lactés, des boissons, des biscuits… Et, pendant ce temps, rien ou presque en FL à part les sursauts d’une quatrième gamme qui peinent toujours à trouver l’espèce de ‘rouge gustative’ pouvant remplacer la chioggia spéciale benji ou le nouveau parfum de Danao pour épauler pêche/abricot… Peut-on décemment se passer autant d’innovation sur un marché alimentaire ?

Président Débile 6 : résurgence

Le Palais de l’Elysée. ©Photo Xdr

Entre le roquet rouge encore moins sympathique que son hologramme, l’enfumeur chérubinique qui fait son cinéma mais sans annoncer le programme, le 5e couteau, contraint de suppléer un Président sans courage et déjà lui-même élu par hasard, qui veut amplifier encore la dérive alors que la France est déjà le pays le plus imposé et le plus assisté d’Europe, la grenouille qu’on veut noyer dans son bénitier pour avoir oublié de contrôler que maman avait fait ses devoirs, la tête blonde qui a recyclé National Socialisme en Patriotisme du Peuple sans que les veaux Alzheimerisés ne s’en émeuvent… au secours ! L’élection présidentielle en France, c’est vraiment pas le Beyrou !
Ceci étant dit, ce sont les mêmes qui s’insurgent contre l’élection emperuquée de Donald par une majorité de petits blancs racistes et obèses ayant le même QI que leur 44 chromé, qui s’élèvent contre le seul choix cohérent s’offrant à des français qui pensent surtout à en faire le moins possible et à tendre la main à un état anciennement providence et de tous temps proxénète.

De tous ces maux, l’un est moins pire…

30 millions de faux amis

©Photo Xdr

Après les coccinelles, pandas, colibris et autres grenouilles, voici venir les amis des abeilles !
Vous avez remarqué combien les animaux jouissant d’un capital sympathie sont réquisitionnés les uns après les autres pour tenter de sauver le soldat Végan ? Combien on utilise leur image pour essayer de dire, parfois assez maladroitement, que tel ou tel pays, producteur ou produit est respectueux de la nature ? Alors, dans l’ordre, on a eu la petite bête à bon Dieu qui tentait d’expliquer l’agriculture raisonnée à des consommateurs ne sachant à quel saint se vouer, puis les pandas joufflus ayant manifestement délaissé le Kung-fu pour abuser de pousses de bambou hallucinogènes, les colibris, la grenouille bionique issue des cartels latinos, veillant scrupuleusement à ce que tout le monde s’acquitte de sa dette au péage marketing, et maintenant les abeilles ! Au delà de toutes ces démarches qui, j’en suis conscient, sont de vraies tentatives d’avancées, ne doit-on pas craindre que ce carnaval des animaux ne continue à laisser le consommateur dubitatif et ignorant de ce qui se cache derrière le green masque ?